Koja je najteža stvar za upravitelja prodaje? Uvjerite kupca da mu treba ovaj proizvod ili uslugu. I najčešće neiskusni prodavači prigušuju primjedbe kupaca, jednostavno ne znaju odgovoriti na takve izjave. Kao rezultat toga, kupac napušta i stječe sličan proizvod drugog, sposobnijeg pregovarača. Stoga je neophodno znati raditi s prigovorima kupaca u prodaji.
Razlozi i vrste prigovora
Prije nego što počnete boriti s prigovorima, potrebno je razumjeti što se zove i na koju vrstu pripadaju, odnosno pokušati bolje razumjeti potencijalnog kupca. Ako to nije učinjeno, raditi s primjedbama u prodaji neće biti uspješni.
Uglavnom, razlog prigovora je samo jedan - klijentu se ne sviđa nešto u vašoj ponudi. Evo mogućnosti: klijent je nezadovoljan predloženim uvjetima ili jednostavno ne razumije što je vaš proizvod (usluga) bolji od onoga što je kupio.
Vrste prigovora, također, su dvije kategorije i neutemeljene. Na kategorične primjedbe klijenta ne odgovaraju vašim uvjetima - cijena, uvjeti, kvaliteta itd. U tom slučaju kupac izražava svoje nezadovoljstvo u oštrom obliku. Uzorak kategorijskog prigovora: "Što mi namećeš? Istu stvar uzimam mnogo jeftinije. " U 80% slučajeva, takvi se prigovori javljaju zbog pogrešno formuliranog prijedloga. Stoga, rad s primjedbama kupaca treba započeti s pripremanjem prezentacije proizvoda (usluga), potrebno je pronaći svoje prednosti nad postojećim analogama i ispravno ih predstaviti. 20% slučajeva kategorijskih prigovora je zbog želje klijenta za cjenjkanje.
Nezatan prigovor nastaje kada klijent ne posjeduje svu potpunost informacija i objašnjava njegovo odbijanje po vrlo upitnim argumentima. Primjeri takvih primjedbi:
- Prije nekoliko godina radio je s vama, bio je nezadovoljan.
- Kažu da imate problema s isporukom.
- Sigurno za dva mjeseca podići ćete cijenu.
- Roba je dobra i ja bih ga uzela, ako je imala ... ".
Rad s takvim prigovorima u prodaji još je lakše, jer ovdje klijent sam shvaća da njegovi argumenti nisu uvjerljivi. Stoga, usmjeravanje misli kupca u pravom smjeru bit će vrlo jednostavno. Iako postoje slučajevi kada klijent ne može potkrijepiti svoje stajalište, ali vaša uvjeravanja ne posuđuju. Možda je prijatelj sa svojim dobavljačem, tako da ga samo superprofitni uvjeti mogu uvjeriti da ode na vašu stranu. Postoji i mogućnost da je onaj koji uvjeravate je prijevoznik.
Nakon što se utvrde razlozi i vrsta prigovora, možete nastaviti borbu protiv njih.
Tehnika odgovora na prigovore
Naravno, svaka se situacija ne može smatrati, stoga postoji niz pravila koja se moraju slijediti za uspješno nadvladavanje primjedbi.
- Obratite se klijentu kao partneru, a ne protivniku. Mnogi menadžeri podsvjesno percipiraju komunikaciju s kupcem kao borbom. Rezultat, kao što vidite, je jadan. Zapravo, prigovor bi se trebao radovati, jer vam sam klijent pruža priliku da razbije svoje strahove. Bit će mnogo gore ako neka osoba ode, obećavši da razmišlja o prijedlogu.
- Uspostaviti emocionalni kontakt s klijentom. Ako vas kupac povjeruje, bit će lakše složiti se s vašim argumentima, a manje će se prigovoriti.
- Pokušajte saznati više o potrebama klijenta. To će vam pomoći predstaviti robu točno onako kako kupac treba.
- Pojasniti značenje prigovora. Osoba se može žaliti na visoku cijenu iz raznih razloga: možda nema dovoljno novca za kupnju robe, ili je možda vidio istu robu po nižoj cijeni. Ako pronađete osiguranik insolventan i ponudit će mu jeftiniji proizvod, možete se uvrijediti i izgubiti klijenta.
- Potražite skrivene motive. Na primjer, prigovor u obliku prigovora o visokim troškovima robe može biti neizvjesnost kupca u dobavljaču (model). Stoga, trebate postaviti dodatna pitanja: "Za vas, cijena je odlučujući faktor", "Niste zadovoljni samo s troškovima". Obično odgovarajući na ta pitanja, korisnici dijele svoje stvarne sumnje.
- Nemojte se svađati s klijentom, ali usmjerite njegovu misli u pravom smjeru. Što više uvjeravate klijenta, više će vjerovati u ispravnost vlastitih sumnji. Stoga se slažete s njim i odmah dajte svoje argumente. Na primjer, "Da, u pravu ste, ali istovremeno ...".
- Budite uvjerljivi. Razvijte razmišljanje slika, naučite upotrijebiti metafore, izreke i izreke u razgovoru. Zato će vam biti lakše prenijeti poruku klijentu.
I u zaključku, jedan izvanredan prodavatelj jednom je rekao: "Prigovor nije slijepa, ali ljestve koje vode do prodaje."