Podignite slušalicu, nazovite željeni broj ... Tada počinje dugi proces ponovnog pokretanja. To se događa s onima koji su prvi put susreli poslovnu komunikaciju na telefonu. Što i kako reći, kako je najprofitabilnije predstaviti vašu tvrtku, interesirati ili barem samo da se čuje? Umjetnost telefonskih razgovora rješava gotovo sva ova pitanja.
Kako ispravno voditi telefonske razgovore?
Prva i glavna pogreška svih koji prvi put susreću poslovnu komunikaciju na telefonu su neozbiljni stav prema važnosti razgovora. U punom pouzdanju da sugovornik ne vidi i ne osjeća ga, osoba može reći mnogo zabranjenih fraza, poduzeti nekoliko nepotrebnih akcija sa svojim rukama, čak i lice, a onda se iskreno pitam zašto klijent više ne želi raditi sa svojom tvrtkom. Da bismo izbjegli takve pogreške, razmotrit ćemo pravila za pregovaranje putem telefona:
Glavna pitanja
Dugo prije nego što podignete telefon i nazovete, zapitajte se nekoliko ključnih pitanja:
- što je svrha ovog poziva i kakav se ishod razgovora očekuje?
- možete li to učiniti bez ovog poziva?
- Jeste li spremni za razgovor i raspravu o ovoj temi? Jesu li svi dokumenti na dohvat ruke i jesu li svi argumenti spremni? Uostalom, sugovornik neće čekati dok ga ne potražite u trenutku razgovora;
- što će vas pitati? Jeste li ih pripremili unaprijed?
- Razmislite o tome kako ćete pregovarati preko telefona? Je li to prijateljski razgovor ili težak pritisak?
Etiketa telefonskog razgovora
U razgovoru u kojem vas sugovornik ne može vidjeti, postoji niz pravila koja krše ono što se smatra lošim oblikom. I nije važno tko je na drugom kraju žice. Pogreška može vas koštati i vjerodostojnost vaše tvrtke. Dakle, kakav bi telefonski razgovor trebao biti u smislu etike:
- ako vas zovu, uzmite telefon nakon 2-3 prstena. Uskladiti, odgoditi poslovanje i uzeti ga;
- jasno, gramatički ispravno, ritmički i prosječno glasno. Gledajte svoju intonaciju. Ne dopustite dodir ironije, ravnodušnosti ili superiornosti;
- dobrodošli i upoznajte se tijekom svakog razgovora. Također saznajte kako kontaktirati svog sugovornika;
- Odredite je li vaš protivnik vremena za razgovor;
- Budite aktivni slušatelji, ponovite ključne riječi, pojasnite i ne zaboravite zapisati informacije;
- Kad govorite, nemojte jesti ništa i ne slušajte glazbu. To je barem ružno i zbunit će vašeg sugovornika;
- nazovite ako ste obećali;
- uvijek zahvaljujem na pozivu;
- ako nedostaje prava osoba, navedite što biste mu trebali prenijeti i ako biste mogli pomoći.
Imajte na umu da svaki telefonski razgovor i sposobnost upravljanja njima ovise o vašoj prijateljskoj vezi s raspoloženjem prema sugovorniku. Čak se i vi osmjehete, on će to osjetiti svojim glasom.
Faze telefonskih razgovora
Apsolutno svaki razgovor ima svoju strukturu: početak, glavni dio i završetak. Ako planirate pregovore putem telefona, pokušajte slijediti sljedeću shemu:
- Uspostavljanje kontakta (ako pozovete, pozdravite osobu s kojom razgovarate, upoznajte se i pitajte telefon za pravu osobu, pozivajući vas da pozdravljate osobu s kojom razgovarate, upoznajte se i pitajte što bi vam pomoglo)
- Pojašnjenje svrhe poziva. (Navedite od sugovornika o tome koji subjekt poziva, ako nazovete, sami postavite ključno pitanje).
- Služba za korisnike ili obraditi vaš zahtjev. U ovoj fazi, učinkoviti telefonski pozivi su mogući ako:
- vi ili vaš sugovornik kratko i jasno objasnili svrhu vašeg poziva;
- pažljivo slušate sugovornika i zapišite potrebne informacije;
- ako potvrdite sugovornika da ga slušate uz pomoć riječi "da", "tako", "napiši", "razumljivo", -
- ako mi kažete kako ćete pomoći pozivatelju i što ćete učiniti. Možete dodati izraz: "možete računati na mene" ili nešto slično.
- Učvršćivanje rezultata razgovora:
- naglas sugovorniku, na koji zaključak ste došli s njim;
- Komentirajte svoje radnje prema raspravljenoj temi;
- Slažete se na ponovljeni poziv, pismo ili sastanak.
- Završite razgovor. Telefonski razgovori s klijentom mogu se smatrati potpunima ako:
- postignut je cilj poziva;
- rezultati razgovora sažeti su i objavljeni;
- koristili ste neku od oproštajnih pohvala: "Hvala vam na pozivu", "Rado ćemo vas ponovno čuti", "bio sam vrlo zadovoljan razgovorom s vama (mogućnost: da vam pomognem)", itd.
Telefonske vještine pregovaranja dolaze s vremenom i iskustvom. Glavna stvar koju treba poštovati u gotovo svakom razgovoru je poštivanje sugovornika i pažnja prema njemu. Nije potrebno imati nadnaravne vještine za uspješno provođenje telefonskog razgovora. Ponekad je dovoljno samo se nasmiješiti onome tko vas ne vidi i izraziti mu prijateljstvo.